El mundo siempre ha estado inmerso en constantes cambios, los cuales muchas veces han marcado un hito en la historia. Cambios como la era agrícola o la revolución industrial que por años, o inclusive siglos, han trazado el camino del hombre y de las empresas. Hoy estamos nuevamente frente a uno de estos grandes cambios y que, al igual que en las eras anteriores, también marcará un hito: me refiero a la Revolución de los Servicios.

Esta revolución, que se inició en los años 90 del siglo pasado, ha ido incrementándose a lo largo de los años y marca una nueva estrategia en los negocios. Y es que las empresas actuales ya no compiten por calidad en el producto, ni por costos, ni por infraestructura, ni por tecnología. Hoy día la competencia se da por el servicio, y quien lo entienda mejor será el ganador.

Este nuevo paradigma en los negocios hace que las empresas creen una nueva estrategia en  liderazgo de servicio. Lo más resaltante de este liderazgo son las personas. Es por este motivo que las empresas que quieren ser líderes hoy en día deben tener una total comprensión de las personas, del cliente interno y del cliente externo, conocer su personalidad, sus expectativas, su relación con la empresa y su relación con el entorno. Este conocimiento es, probablemente, la principal fortaleza que deben tener las empresas en la actualidad.

En nuestra era todas las empresas buscan diferenciarse a través de la prestación de servicios. Este nuevo escenario del servicio ha ocasionado una transformación de los negocios, puesto que el proceso de interacción con el cliente es permanente.

¿Cómo empieza este proceso?

En primer lugar  se ven las necesidades y requerimientos de los clientes para que la empresa les pueda brindar un servicio personalizado. Paralelamente, los clientes, a través de su comportamiento, dan una respuesta a la empresa y ésta nuevamente modifica el servicio y brinda servicios añadidos, para esperar una nueva respuesta del cliente a través de su comportamiento.

Este proceso de mejora continua por parte de la empresa, y de brechas entre expectativas y percepciones por parte del cliente, hace que las interacciones entre ambos sea constante.

La revolución de los servicios ha empezado y la clave de ésta son las personas. El empleado se convierte en la cara visible de la empresa ante los clientes y en su intermediario a través de ella. Una responsabilidad de tal calibre para la empresa significa cimentar su desarrollo en las personas. He aquí el gran cambio, por tanto conocer quién es la persona será decisivo para la nueva gestión de los negocios.

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